게임이 지속적인 성장과 성과를 이룩하는데 가장 필요한 요소는 무엇일까?
게임의 재미, 안정적인 서비스, 지속적인 업데이트 등의 요소가 복합적으로 작용하겠지만, ‘유저대응’을 빼놓을 수 없다.
모바일 던파 신규개발 SF팀 이원만 팀장은 유저대응을 이론적 방법에 근거해 ‘적극적 대응’과 ‘소극적 대응’으로 분류했다.
적극적 대응이란 단순한 공지로 유저의 생각을 알기 어렵기 때문에, 개발자 노트 혹은 아이디를 만들어 커뮤니티에서 직접 소통하거나 필요에 따라 개인 블로그까지 찾아가 대응하는 것을 의미한다.
소극적 대응은 유저들의 좋은 반응에 동조하는 것이 아니라, 다음 개선을 묵묵히 준비하는 것을 말한다. 즉 유저 입장에서 게임사가 그들의 니즈를 체크하고 UX를 개선하는 등의 일은 당연한 것이기 때문에, 눈앞의 성과에 도취돼는 것을 경계할 필요가 있다는 뜻이다.
이 팀장은 “유저 대응은 펜션 사장의 마인드로 임해야 한다. 어려운 순간에는 적극적으로 손님의 문제에 대응하지만, 손님들이 즐거운 순간을 보낼 땐 한 발 뒤로 물러나는 것이 적합한 포지션이다.”라며 대응 철학을 소개했다.
또한 “유저 대응의 핵심은 사람 대 사람의 관계다. 단순히 생산자와 소비자의 관계라는 생각을 갖는다면 실패할 확률이 높다. 신뢰를 쌓는데 시간이 걸리지만 일관성을 가져야 성공할 수 있으며, 유저와 함께 게임을 발전시킨다는 사명감을 가져야 한다.”고 말했다.
시장 파악의 중요성도 강조됐다. 제작자가 좋아하는 콘텐츠를 만들어 트렌드가 되면 성공할 수 있지만, 소비자의 니즈와 동떨어진 경우 실패 확률이 급격히 상승할 수 있다. 즉 만들고 싶은 것과 유저가 원하는 것이 일치해야 성공 확률이 높아지며, 이를 가깝게 하는 것이 진정한 의미의 유저대응이다.
이를 위해 프로세스 개선이 필요하다. “유저들의 눈높이가 빠르게 높아지고 있다. 트렌드 역시 매우 빠르게 변화한다. 이에 발맞춰 나가려면 생산성 향상이 필수적이다. 가장 기본적인 프로세스의 강화 없이 인위적으로 무리할 경우 안정성과 퀄리티가 떨어져 제대로 된 대응을 할 수 없다.”고 주장했다.
그는 프로세스 개선을 위해 직관이 필요한 것 외에 모든 것을 자동화했고, 최종적으로 ‘실행가능버전 관리시스템’, ‘이미지 유출 방지 시스템’, ‘SVN 형상 관리 시스템’ 등 다수의 자동화 시스템이 완성됐다고 밝혔다.
결과 역시 가시적이다. 단위 시간당 생산성과 안정성이 향상되면서 구성원들의 노동의 가치가 상승했고, 부가가치가 높아짐에 따라 생산성 향상을 촉진하는 선순환 구조를 이룩했다.
마지막으로 이 팀장은 “게임은 유저에게 많은 추억을 준다. 그 추억은 유저의 삶에 중요한 일부가 될 수 있다. 유저들에게 최대한 좋은 추억을 선사하고 함께 하고 싶은 것이 제작자의 본능이라고 생각한다.”라며 강연을 마무리했다.