"신뢰를 잃은 것은 운영진의 잘못, 노력으로 회복하겠다"
한국에서 열리는 두 번째 팬페스티벌을 앞둔 파이널판타지14는 마냥 기뻐할 수 없는 상황이다.
이번 팬페스티벌에서 요시다 나오키 P/D가 직접 현장을 방문해, 전 세계적으로 극찬을 받은 '칠흑의 반역자' 업데이트 일정과 콘텐츠를 소개하는 등 유저들과 소통하는 시간을 가질 예정이다.
행사를 앞두고 축제 분위기로 게임과 커뮤니티가 무르익어야 할 시점인데, 파이널판타지14는 지난 8월 운영 논란으로 분위기가 침울한 상황이다.
발데시온 무기고 게임 진행 방해 사건의 운영 이슈가 발생했고, 당시 운영팀장이 외부 커뮤니티에 개인 의견을 게재함과 동시에 개인정보를 오용했다. 액토즈소프트는 즉시 직위해제 및 대기발령 조치를 내렸고, 팀장은 곧 회사를 떠났다.
팬페스티벌을 나흘 앞둔 오후, 액토즈소프트 최정해 사업실장을 만났다. 최정해 실장은 '신뢰'를 첫 번째 문제로 내세우며 ‘반성하고 개선하겠다는 점’을 강조했다. 또한 "공정하고 투명한 운영을 최대한 유저들에게 공개하고, 동시에 개인정보 보호관리를 철저하게 강화하겠다"는 약속을 남겼다.
Q: 두 번째 한국 팬페스티벌을 앞둔 소감이 어떤가?
2017년 처음 개최했을 때, 다음에 더 큰 곳에서 만나겠다고 약속했다. 현실이 되어 기쁘다.
Q: 팬페스티벌에서 만날 수 있는 이벤트에 대해 소개 부탁한다.
개발자노트 시간에 요시다 P/D와 사운드디렉터 소켄 마사요시가 함께 참여해, 최초로 음악에 대한 유저들의 궁금증을 해소할 예정이다. 그밖에 현장 유저 질문에 직접 대답하는 Q&A를 가지고, 국내 유저들이 쌓아올린 수많은 데이터를 함께 공개할 예정이다. 재미있는 통계가 많다.
빛의 성우:창천편에서는 5명의 성우를 초청해 주요 캐릭터의 숨겨진 이야기와 실감 나는 연기를 선보인다. 코스프레 콘테스트와 더 피스트 챔피언십 결승, 케이코와 수잔 캘러웨이가 등장하는 피아노 콘서트가 준비되어 있다. 그밖에 현장에서 즐길 수 있는 플로어 이벤트가 다양하게 마련된다.
Q: 통계는 어떤 것들을 공개할 예정인가?
한국판에서 플레이된 캐릭터만 2백만 개에 달한다. 그것을 바탕으로 어떤 콘텐츠에 얼마나 많은 유저가 참여했고 비율은 어떻게 되는지, 희귀 업적은 몇 명이나 획득했는지 등 다채로운 정보가 공개된다. 4년간의 유저 플레이 통계 결정판이다.
Q: 1회 팬페스티벌에서 코스프레 등장으로 화제를 모았는데, 이번에도 준비됐나?
이번에는 하지 않는다. 신규 직업 2종이 언브레이커와 무도가인데, 둘 모두 '몸짱'도 아닌 40대 아저씨가 하는 것은 도저히 아니라고 생각했다. 유저들에게 고통을 드리게 될 것 같았다.
Q: 신규 확장팩 v5.0 '칠흑의 반역자'에 대해 간단히 소개 부탁한다.
타이틀에서 느낄 수 있듯, 빛의 전사로 어둠에 대항하던 유저가 빛으로 범람된 1세계로 가서 빛을 몰아내는 어둠의 전사가 되는 것이 핵심 내용이다. 글로벌에서 극찬을 받은 스토리고, 한국판 운영팀 역시 최대한 잘 선보이기 위해 현지화에 많은 공을 들였다. 컷신 분량만 11시간이 넘을 정도로 방대한 볼륨을 자랑한다. 그외 상세 내용은 팬페스티벌 기조강연에서 요시다 P/D가 직접 소개할 예정이다.
Q: 현지화 작업량은 어느 정도였나?
메인 시나리오나 퀘스트 등의 번역은 모두 우리가 하고, 스킬명을 비롯한 고유명사들은 스퀘어에닉스에서 검수를 한 번 거친다. 확장팩 중 가장 텍스트 분량이 많아서, 글로벌 공개 전부터 개발팀에서 개발이 완료되는 대로 곧장 번역을 실시했다.
성우 녹음본만 5시간이 훌쩍 넘는데, 연출자가 한국어에 맞게 연출을 지시하고 녹음했다. 정말 많은 노력을 통해 준비한 확장팩이다. 모든 현지화 부분을 꼼꼼히 볼수록 얼마나 많은 공을 들였는지 알게 될 것이다.
Q: 시기상 파판15와의 콜라보가 지금쯤 들어가야 하는데.
진행 중이고, 곧 만나볼 수 있다. 팬페스티벌 현장에서 일정을 공개할 예정이다.
Q: 2회 참가인원이 1회에 비해 줄어들었는데.
1회 팬페스티벌을 3천명 규모로 하루 진행행는데, 티켓을 구할 수 없어 오지 못한 유저가 많았다. 그래서 이번에는 모든 유저가 원하면 참여할 수 있도록 5천명 규모로 2일권 판매를 실시했다.
막상 뚜껑을 열어보니 너무 큰 기대를 세운 것 아닌가 싶었다. 수요를 예측하지 못하고 너무 크게 계획한 점은 있다. 게다가 판매된 티켓이 2천 8백장 정도 됐을 때쯤, 운영 이슈가 다시 생기면서 8백장 이상 취소됐다. 기존 계획한 이벤트는 약속한 대로 변함없이 진행할 것이다.
Q: 8월경 불거진 운영 이슈를 짚고 넘어가야 할 것 같다. 속사정을 밝힐 수 있을까?
일부 유저의 트롤링으로 선량한 유저들이 지속적 피해를 입고 있었고, 게임 로그 기반으로 정책에 의거해 제재했다. 이를 공지로 안내하는 과정에서 우리가 선 조치 후 약관을 변경했다는 오해를 샀다. 사실은 약관을 변경하지 않았지만, 그 사건이 시작점이 됐다.
운영팀의 실수가 분명 있었고 잘못한 것도 맞다. 이번 기회로 공정성과 일관성을 갖고 신뢰할 수 있는 운영팀이 되기 위한 과정이 필요하다고 인지했고, 많은 노력으로 바꿔나가고 있다. 운영팀은 누구보다 중립적 입장에서 공정히 운영해야 하는데, 전임 운영팀장이 부적절한 발언을 한 것에 대해 면목이 없다. 내 과실도 있다. 다시 한번 사과드린다.
개인정보 오용 역시 운영팀이 많이 부족한 부분이었다고 생각한다. 외부 전문기관을 통해 개인정보 교육을 진행하고 있다. 이런 일이 다시 발생하지 않도록 모니터링과 내부 단속, 관리감독을 강화했다.
공지를 통해 거짓을 이야기하지 않았음에도 유저들이 믿지 않은 것은 신뢰를 쌓지 못한 운영진의 잘못이라고 본다. 운영정책 개선이 조만간 이루어질 것이고, 공지를 한 뒤 개선을 실시하겠다. 신뢰받기 위해서는 지속적으로 보여줘야 할 것이다. 운영정책에 의거해 공정하게 운영하고 있다는 사실을 유저가 인지할 수 있도록 하겠다.
Q: 예전 젠더 갈등 문제에 대해 요시다 P/D에게 전달한 바 있는데, 이번에는 어땠나.
1차 입장문을 썼을 때부터 요시다 P/D에게 확인을 받았다. 운영 이슈가 발생할 때마다 스퀘어에닉스와 합의해 사실 그대로 입장을 내곤 한다. 한국판에서 일어난 일들을 스퀘어에닉스에서도 그대로 알고 있다. 유저가 아는 일은 모두 안다고 해도 무방하다. 큰 이슈는 모두 합의해 공식 입장으로 밝힌다는 사실을 알아줬으면 한다.
Q: 스퀘어에닉스 측 요청사항이 초기에 비해 달라진 점은 없나?
서비스 준비 기간까지 5년 넘게 협업하면서, 양사가 신뢰하는 동료로서 관계가 진해졌다고 생각한다. 초창기는 아주 사소한 것 하나하나 확인을 받아야 했는데, 요즘은 큰 이슈는 상세히 합의해 진행하되 협업 단계가 간소화된 편이다. 하지만 이번 일로 인해 한국 운영팀 입장에서 면목이 없다.
Q: 유저의 신뢰를 얻지 못한 이유가 무엇이라고 생각하나?
운영정책에 의거해 처리한다는 점을 그대로 보여주지 못한 점이 가장 크다고 생각한다. 모든 것을 그대로 공개하면 유저들이 믿겠지만, 국내 개인정보보호법상 반드시 문제가 된다. 적정선이 무엇일지 많이 고민하고 있다.
유저들은 우리가 특정 편을 든다고 생각해서 화가 난 것인데, 실제로 그렇게 생각하게 만드는 운영진의 실수들이 있었다. 이런 운영미스가 발생하지 않게 하고 유저들이 납득할 만한 설명을 하는 것이 과제라고 생각한다.
Q: 이슈에 대해 선제 대응을 할 수는 없나?
예를 들어, 페미니즘 용어를 써서 제재당했다며 논란이 된 유저가 있다. 사실은 게임 데이터를 통해 확실하게 분란을 일으킬 의도가 있었다고 확인하고 제재한 경우인데, 유저들은 편파적인 운영이라고 항의하곤 했다. 그 상황에서 운영진 중 한 명이 답변을 실수하면서 일이 커졌다. 그런 일이 발생하지 않도록 예전 2단계였던 대응 검토 과정을 5단계까지 강화했다.
이번 이슈에서 트롤링을 모의했던 유저는 자신이 게임 채팅을 일체 하지 않았고 방송으로만 이야기했다고 주장했다. 그런데 사실은 그 유저가 실제로 게임 채팅에도 기록을 남겼다. 지금은 유저가 주장하면 그것이 사실인 것처럼 되어버린다. 결국 우리가 처리한 내용을 정확하게 유저가 알 수 있도록 해야 오해가 생기지 않을 텐데, 앞서 말했듯 적정선을 찾는 일이 어렵다.
Q: 검토 과정을 강화한다면 직접 관리감독을 하게 되는 것인가?
사람 차원이 아니라 조직적인 프로세스로 관리해야 한다. 사람은 누구나 실수할 수 있고, 실수가 발생하지 않도록 막는 것이 조직의 존재 이유다.
Q: 확인 절차가 많아질수록 대응 속도가 느려질 염려는 없을까?
신속한 대응도 중요하지만, 더 중요한 것은 정확한 대응이다. 우리가 정확한 대응을 하지 못한 것이 사실이기 때문에 더욱 신경 쓰고 있다. 느려지는 속도를 단축시키기 위해 고민했고, 대안도 함께 준비하는 중이다.
Q: 개인정보 관리 방식도 달라졌나?
유저 정보 중 직접정보는 모두 암호화되어 우리도 알 수 없다. 다만 유저 문의가 있으면 기본정보를 확인한 뒤 업무 처리를 하게 된다. 그밖에 다른 용도로 쓰는 것은 잘못됐는데, 그 잘못된 일을 전임 팀장이 했다. 내부에서 확인한 정보를 전부 로그화해 관리감독을 철저히 하고 있다. 개인정보 오용 가능성은 꼭 막겠다.
Q: 팬페스티벌을 맞이하는 각오도 남다를 것 같다.
팬페스티벌은 팬들을 위한 축제의 장으로 준비한 만큼, 축제로서 즐기는 자리가 됐으면 한다. 한국판 운영팀은 웰메이드 MMORPG인 파판14를 한국어로 서비스할 수 있다는 것에 대단한 자부심을 가지고 있다. 특히 '칠흑의 반역자'는 현지화에 엄청난 공을 들였다. 게임은 게임으로 즐기되, 별개로 운영에서 부족한 부분은 얼마든지 질책해주셨으면 한다.
Q: 떠난 유저나 신규 유저를 잡기 위한 계획도 있나?
한국판은 외부에서 보는 지표에 비해 상당히 잘 되고 있다. 저평가된 점이 있다고 생각한다. 이 부분을 개선하기 위해 신선한 시도를 준비했고, 팬페스티벌에서 발표하려고 한다.
칠흑의 반역자 마케팅은 지금까지 모든 확장팩과 업데이트를 통틀어 가장 대규모로 진행한다. 한국에서만 플레이 경험 유저가 100만 명이 넘는데, 아직 경험하지 못한 유저도 많기 때문에 폭넓은 마케팅을 준비하고 있다.
Q: 보안과 안전 문제는 구체적으로 어떻게 준비하고 있나?
보안검색대를 통해 흉기나 인화물은 일체 반입불가하도록 강화했고, 보안요원도 5천명 유저 기준으로 충분히 준비했다. 그래서는 안 되지만, 만에 하나 특수한 일이 발생하더라도 유저끼리 다투지 말고 보안요원에 문의하면 최대한 대처하겠다.
Q: 파판14가 어떤 게임으로 국내 유저들에게 기억됐으면 좋겠나.
한국 유저들에게 "액토즈 운영 묻었다"는 악평을 듣는 일이 다시는 없도록 하겠다. 좋은 게임을 있는 그대로 즐길 수 있게끔 잘 운영하는 것이 우리 역할이라고 생각한다. 누구에게나 공정한 운영을 투명하게 보이려 하니 지켜봐줬으면 한다. 우여곡절 속에서도 아주 많은 준비를 했다. 꼭 찾아와 팬페스티벌을 즐겨주시길 바란다.