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모바일게임의 소통, 유저 친화적 운영이 중요한 이유
송진원 기자 | 승인 2020.02.24 16:12

지난해 게임업계를 강타했던 운영 이슈가 연초부터 다시 화두로 떠오르고 있다. 

X.D글로벌은 벽람항로의 특정 콘텐츠와 이벤트에서 국내 유저 차별 논란에 휩싸였다. 대만을 제외한 모든 글로벌 서버가 '짙게 그늘진 그림자의 꽃‘ 이벤트를 열었으나, 한국에서 강철의 벚꽃 복각 이벤트로 대체했기 때문이다. 

이벤트 음성 누락도 공분을 사고 있다. X.D글로벌은 누락된 음성에 대해 요스타와 저작권을 협의 중이라 밝혔지만, 요스타가 X.D글로벌에서 협의를 먼저 제안하지 않았다고 반박하면서 논란은 계속될 전망이다. 

벽람항로의 사례처럼 게임사의 운영으로 발생한 문제는 게임의 콘텐츠에도 부정적인 영향을 미쳤다. 유형은 다를 수 있으나 결과는 같았다. 유저들은 잘못된 해명과 부실한 대처를 일삼는 게임사에 실망했고 게임을 떠났다. 

대다수의 운영 이슈는 특정 사건을 계기로, 게임사의 아쉬운 대처들이 폭발하듯 터지면서 발생했다. 발단은 사소할지 몰라도, 밸런스를 반영하지 못한 업데이트나 잘못된 운영을 침묵으로 무시한 행보는 대부분 수습하기 어려운 결말로 이어졌다. 

게임을 대체할 수 있는 경쟁작이 많은 시장이라, 사소한 문제는 유저이탈로 연결된다. 게임사 입장에서 운영에 민감한 유저들이 부담스러울 수 있지만 반대로 프린세스커넥트와 소울워커의 사례처럼 유저 친화적인 운영이 인정받았을 때, 거둘 수 있는 성과는 막대하다. 

신작들이 활발한 소통 활동을 펼치고 있는 이유도 이러한 상황과 일맥상통한다. 넥슨의 카운터사이드는 논란으로 번질 수 있는 위기를 기회로 만들었다. 카운터사이드는 18일 오후 발생한 쿠폰 현금화 및 업데이트 정보 유출에 대해, 다음날 오전 류금태 대표가 1차 조사내용과 사건 당사자의 강력한 법적 조치를 발표하면서 일단락 지었다. 

향후 업데이트 방향성을 살펴볼 수 있는 소통채널의 업데이트도 활발하다. 출시 전 디렉터노트로 게임에 반영한 비공개테스트 피드백을 3편에 걸쳐 공개한데 이어, 서비스 2주 동안 5편의 소통채널을 등록해, 유저들에게 믿음을 주고 있다.  

소통채널의 내용도 유저들의 피드백을 중심으로 채웠다. 고코스트 캐릭터와 일부 OP 캐릭터의 밸런스 조정이 있을 예정이며, 앱플레이어 및 모바일기기 최적화도 업데이트를 통해 개선된다. 더불어 인터뷰로 클래스와 콘텐츠 업데이트 의도 등을 밝혀, 신규 유저들도 전반적인 방향성을 파악할 수 있게 했다. 

출시 초기, 퀄리티에 대해 부정적이던 유저들도 카운터사이드의 친화적인 운영에 주목하고 있다. 의견을 반영한 피드백이 이어지면서, 커뮤니티는 캐릭터와 콘텐츠 밸런스를 가감 없이 나누고 있고 향후 업데이트에 대한 의견도 활발하게 공유하고 있다. 

운영으로 쌓은 긍정적인 이미지는 단기적인 매출순위를 떠나, 카운터사이드 장기 서비스에 힘을 실어줄 것으로 보인다. 지난해 운영 관련 이슈가 겹치면서 게임사를 바라보는 유저들의 시선은 날카로워졌지만 한편으로 친화적인 운영을 커뮤니티에 공유하는 매개체 역할이 되기도 했다. 

카운터사이드 출시 전 박상연 디렉터는 유저와 소통을 최고의 가치로 삼고 개발하겠다는 말을 전한 바 있다. 개발과 함께 콘텐츠 외적인 운영을 병행하는 것은 쉬운 일이 아니지만, 시간이 지날수록 운영의 무게감은 콘텐츠만큼이나 무거워지고 있다. 

카운터사이드가 유저 친화적인 운영 정책을 계속 유지한다면, 유저들 또한 게임이 스테디셀러로 거듭나는데 큰 힘을 실어주는 기반으로 남을 가능성이 크다

송진원 기자  sjw@gameinsight.co.kr

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