신년부터 커뮤니티를 달궜던 페이트: 그랜드오더(이하 페그오) 스타트 대시 캠페인 사태가 일단락됐다.
설 연휴를 앞두고 한자리에 모인 페그오 운영진과 유저 대표는 서로의 의견을 교환했다. 간담회로 모든 것이 해소되진 않았지만 유저 대표의 입장과 이를 받아들이는 운영진의 자세가 맞물리면서, 긍정적인 결과를 이끌어냈다.
유저들은 한 달여간 진행해온 트럭 시위를 중단했으며, 운영진은 간담회에서 약속한 개선 방안들을 이행했다. 공식카페의 분위기도 달라졌다. 오역, 오타 문제를 해결하기 위한 신규 LQA 인력 채용 공고와 버그 발생 및 수정 과정을 설명한 글에 페그오의 변화를 응원하는 댓글이 달렸다.
이번 사건은 페그오 운영진에게 값진 경험이 됐다. 4년 동안 페그오는 많은 문제들이 쌓여있었고 스타트 대시는 불만을 폭발시킨 도화선일 뿐이었다. 이미지 측면에서 적지 않은 피해를 입었지만 모든 유저들이 등을 돌리기 전에 사건을 마무리했다.
운영진의 환골탈태 선언은 새로운 반등 기회가 될 수 있다. 에픽세븐은 ‘치즈 사태’ 이후, 유저 피드백을 수렴한 업데이트로 매출 순위가 급등했으며, 카운터사이드 또한 2.0 업데이트 이후 하락했던 지표를 1주년 이벤트로 복구했다. 두 게임 모두 유저들의 질타를 계기로 쌓여있던 운영 문제를 청산했다.
대처가 미흡했다면 시위 트럭의 규모는 이전보다 거대해졌을 가능성이 높다. 유저들이 불매운동과 온라인 집단 시위보다, 게임사로 트럭을 보내는 방법이 효율적임을 직감했기 때문이다.
현재 트럭 시위는 국내 게임업계의 운영 변화를 주도하고 있다. 페그오 이외에도 라그나로크와 마비노기가 소통 행보 확대, 추가 간담회 개최를 약속했고 다른 게임도 운영 노선을 유저 친화적인 방향으로 전환했다.
단순한 해프닝으로 끝나지 않을 것으로 보인다. 여전히 몇몇 게임들을 치명적인 문제를 적극적으로 해명하지 않고 있으며, 유저들은 트럭을 보내는데 시간과 돈을 아끼지 않고 있다.
또한 유저들이 트럭 시위의 효과를 알게 됐다. 당시 커뮤니티에 등록됐던 ‘뽑기 비용보다 트럭 금액이 더 싸다’라는 게시글은 게임의 종류를 가리지 않고 언제든지 시위가 일어날 수 있음을 시사한다.
소통 요청이 지나치다는 반응도 있다. 게임업계의 한 관계자는 ‘유저들의 의지와 의견을 표현하는데 있어, 참신한 방법이지만 운영진의 말과 행동이 본뜻과 다르게 해석될 여지도 있다’라는 의견을 제시했다.
대화 방법이 서로에게 극단적일 수 있다는 것. 트럭 시위로 간담회를 이끌어냈다 해도 복귀 유저 유입 등의 변화로 이어질지 장담하기 어렵다는 의미다.
가장 좋은 것은 소통 창구를 넓히고 운영 문제를 미연에 예방하는 것이지만 말처럼 쉽지 않다. 완벽한 운영은 불가능하고 구설수는 뒤따르기 마련이다. 게임의 퀄리티와 별개로 운영, 소통은 까다로운 관리가 필요하다.
핵심은 유저를 납득시키는 방법에 달려있다. 이슈가 발생했을 때, 문제의 원인과 대처 방법을 정확히 파악해야할 필요가 있다. 스타트 대시 캠페인의 본질적인 문제는 논점을 벗어난 사과문에 있었다. 유저를 납득시키지 못한 1차 사과문은 6차 사과문과 간담회 그리고 트럭 시위의 효시가 됐다.
스타트 대시 캠페인은 철저한 사후 대처가 얼마나 중요한지 다시 한번 보여주었다. 초기 대응은 아쉬웠으나 간담회를 통해 인식을 바꿀 마지막 기회를 얻었다. 페그오 운영진은 현실적인 문제로 진행되지 않았던 39개 캠페인을 1년 동안 공개하고 월 1회 운영자 노트, 공식 방송 채널을 운영하기로 약속했다.
트럭을 멈추려면 유저들이 트럭을 보낸 이유에 집중해야 한다. 트럭 시위가 빠르게 정착한 이유 중 하나는 게임사의 결과만 전달하는 소통 방식에 있다. 의혹과 문제점을 지적하는 목소리에 대답하지 않는 운영진의 모습은 불신으로 이어진다. 유저들은 메시지를 전달하는 비둘기로서 트럭을 이용한 것뿐이다.
트럭이 대표적인 소통 창구로 자리 잡은 이상, 올해 게임사들의 운영은 어느 때보다 많은 시선을 모으고 있다. 관심이 집중된 만큼 변화도 대두되고 있다. 페그오가 간담회에서 줄곧 약속했던 소통의 자세야말로 현재 국내 게임업계에 가장 필요한 부분이다.